解读|《十堰市线下实体店无理由退货指引(试行)》

索引号
011081133/2024-21252
解读类型
部门解读
解读方式
文字方式
来源
十堰市市场监督管理局、十堰市消费者委员会
发文日期
2024年05月10日 19:54:20


一、起草说明

为深入推进放心消费创建工作,更大力度的激发消费活力,十堰市场监督管理局和十堰市消费者委员会商相关部门起草了十堰市线下实体店无理由退货指引(试行)》,主要情况如下:

二、起草的背景

无理由退货制度是检验一个国家和地区市场经济发展水平、 商业文明和社会诚信是否成熟的重要指标之一。2014年开始新《消法》针对以网络购物等新型消费方式设立了七日无理由退货制度,加大了对消费者的保护力度。为满足广大消费者期待,实现线上线下“七日无理由退货制度”全覆盖,2021年3月15日国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议,倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动,积极完善售后服务体系。自倡议以来,截止2021年8月,全国已有46万实体店参与,退货金额约24.7亿元。福建、河南、新疆、陕西等地均制定工作指引。2022年1月19日,国家市场监督管理总局执法稽查局下发《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》,湖北省自2020年5月18日开展线下购物七日无理由退承诺活动以来,截至目前,全省已有5161家实体店参与承诺,选树了277家省级“七天无理由退货”优秀示范单位,共为消费者办理退货数量140万件,退货金额达1.56亿元。我市目前承诺344家,据初步统计近三年来,新合作、人商、寿康共办理退货28.6万件,退货金额达2617万元。为进一步推进线下实体店无理由退货承诺工作,使无理由退货有章可循、有规可依,提升经营者诚信经营水平,指导推动全放心消费创建活动,营造安全放心满意的消费环境。

三、工作任务

十堰市场监督管理局和十堰市消费者委员会在充分调研和广泛征求意见基础上,拟定了十堰市线下实体店无理由退货指引(试行)》线下实体店无理由退货是经济发展的必然要求,是一个“双赢”的工作。创新销售模式,改善消费体验,让消费者拥有线下消费“后悔权”,一方面能进一步激发消费者的消费愿望,提振消费信心,持续释放内需潜力;另一方面,能充分体现商家对产品与服务的自信,进一步提升品牌竞争力,也无形中会为商家创造更多的经济效益。

四、起草的依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规,《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺管理办法》、《国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合倡议》以及国家市场监督管理总局执法稽查局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》等政策文件。

五、主要内容

《指引》共22条,主要明确了开展无理由退货的适用范围、实施原则、工作规则、经营者告知义务动态管理机制纠纷解决方式。主要包括以下内容:

是明确了适用范围。即参与无理由退货承诺的线下实体店包含但并不限于十堰市本地企业,凡在我开展线下零售经营活动的外企业、商家均可参加,并鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。同时,明确了《指引》所涉及的消费,是指为生活消费需要而购买、使用商品的行为。

是明确了实施原则。线下实体店无理由退货承诺坚持“政府鼓励倡导,经营者自愿承诺,承诺即受约束”的原则。推动线下实体店无理由退货承诺,一方面需要政府部门引导,积极鼓励和广泛发动企业自愿参与;另一方面,企业参与并作出相关承诺后,就要有严格的契约精神,切实落实并履行其承诺的各项义务与责任。

三是明确了经营者告知义务。承诺无理由退货的经营者应当将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等,以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。

四是明确了相关工作规则。即经营者和消费者如何正确实施和开展无理由退货。同时明确了经营者对退货商品再次销售时的注意事项,即对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品,经营者可以作为全新商品再次销售;对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品,再次销售的应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

六、执行标准

明确了动态管理机制。属地市场监管部门、消费者权益保护组织应当建立《无理由退货承诺单位备案名录库》,实行动态管理。在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中,对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位,由属地市场监管部门组织从《无理由退货承诺单位备案名录库》中移除,并予以公布。

明确了退货消费纠纷解决方式。因无理由退货产生的消费纠纷,消费者可与经营者协商和解,也可依法向属地市场监督管理部门或其他有关行政管理部门、消费者权益保护组织申请调解,并参照相关法律法规和规章等处理。

七、征求意见及采纳情况

针对十堰市线下实体店无理由退货活动开展情况,《指引》(草稿)参照了江苏、成都、苏州、贵阳等地经验做法,初稿形成后分别通过门户网公告、致函和召开座谈会的形式,自2023年9月20日、10月17日、2024年3月6日分别向社会公众和市消委联席会议部分成员单位、县市区消委组织、重点企业等社会各界征求了对《指引》的意见建议,至反馈截止日收到房县消委和市法规科回函共2份,其他逾期视为无修改意见。

经研究,对房县消委提出的修改意见部分予以采纳,修改第十九条,增加了对已经被选树为省级线下七天购物无理由退货优秀示范单位的,如有违法违规行为,按规定撤销其命名,作摘牌处理,并进行公布”内容的表述。”将第十九条第三款与第二十条内容合并为一条。对市局法规科提出的涉及部门职责部分第四条和第十八条予以修改,主要增加了其他有关行政部门的监管和受理投诉的职责。

因修改内容涉及相关职能部门,2024年4月3日再次对《指引》(修定稿)向相关部门和企业征集意见,共收到纸质回复函12份,其中11份无意见,1份有意见由市司法局提出。市司法局提出意见共4条,采纳其中第1条、第3第、第4条,第2条部分采纳。具体为:一是采纳建议第1条,严格按照行政规范性文件规定的程序制发《指引》,明确《指引》的法定制发主体为十堰市市场监督管理局和十堰市消费者委员会;二是采纳建议第3条,明确《指引》的具体实施日期为发文日期;采纳建议第4条,《指引》解释机关为十堰市市场监督管理局、十堰市消费者委员会,与制发机关一致。对司法局第2条提出的“《指引》第十一、十二、十三、十四、十五条中涉及可以由经营者予以事先公开承诺、说明等予以解决的问题建议不在文稿中规定”建议,采纳建议修改第十三条“商品退回产生的运费由经营者与消费者协商解决。其他不予采纳,理由是第十一条(完好商品与不完好商品的表述)、十二条(退款方式及价款认定)、十四条(退货商品处理)、十五条(禁止不当行为)上述4条的内容在《指引》中与经营者事先公开承诺内容不相矛盾,相反在指引中明确经营者和消费者的权利和义务,有利于快速解决争议。

八、关键句解释

什么是“无理由退货”?

消费者为生活消费在线下实体店购买的商品,如符合无理由退货条件,消费者有权在经营者承诺期限内退货,且无需说明理由。

“无理由退货”的基本原则有哪些?

政府倡导经营者作出无理由退货承诺,鼓励经营者提供更优退货服务。经营者自愿作出无理由退货承诺,向全社会公开,接受全社会监督。无理由退货的各参与方秉持公平客观、诚实守信原则,遵守公序良俗和商业道德。无理由退货服务提供方积极、规范、及时地履行承诺,以“流程更快、服务更优、体验更好”为目标,为消费者提供优质、便利的服务。

什么是自行确定承诺无理由退货方式?

经营者根据实际经营条件以及经营商品属性自行确定退货方式,消费者可根据需要从经营者提供的退货方式中进行选择。

九、活动范围

线下实体店无理由退货承诺坚持“政府鼓励倡导,经营者自愿承诺,承诺即受约束”的原则。推动线下实体店无理由退货承诺,一方面需要政府部门引导,积极鼓励和广泛发动企业自愿参与;另一方面,企业参与并作出相关承诺后,就要有严格的契约精神,切实落实并履行其承诺的各项义务与责任。

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