各县市区市场监管局、消费者委员会:
现将《十堰市线下实体店无理由退货指引(试行)》印发给你们,请结合本地实际,抓好贯彻落实。
十堰市市场监督管理局 十堰市消费者委员会
2024年5月8日
十堰市线下实体店无理由退货指引(试行)
第一条 为规范线下实体店无理由退货承诺与践诺行为,进一步保护消费者合法权益,提升消费者满意度和安全度,优化消费环境,提振消费信心,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规,制定本指引。
第二条 本指引适用于在十堰市行政区域内,具有合法经营主体资格的线下实体店经营者(以下简称经营者),开展无理由退货承诺和践诺的行为。
本指引涉及的消费是指为生活消费需要购买、使用商品的行为。
第三条 线下实体店无理由退货坚持“政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束”的原则。
第四条 各级市场监督管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内负责本行政区域内线下实体店无理由退货工作的组织协调、行政指导和监督管理。
各地消费者委员会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《湖北省消费者权益保护条例》履行相关职责,开展保护消费者合法权益的活动。
第五条 鼓励经营者根据实际经营条件以及经营商品属性,在法律法规规定“三包”以外,采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式,自行确定承诺无理由退货的商品范围、退货条件、退货时限(不少于7天)、退货流程及退货方式等内容。
第六条 鼓励经营者作出退货时限更长、更有利于消费者的无理由退货承诺。
经营者承诺无理由退货可以向所在地县市区市场监督管理部门申请备案,备案时需提供无理由退货承诺活动申请表。经备案的经营者由所在地县市区市场监督管理部门发放“无理由退货承诺单位”统一标识。
线下无理由退货承诺单位标识式样由省市场监督管理局统一设计,所在地县市区市场监督管理部门监制。
县市区市场监督管理部门建立线下无理由退货承诺单位备案名录库,并主动公开,实行动态管理,同时将承诺单位名单报同级消费者委员会及其成员单位。
第七条 经备案的经营者应当公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识,并将承诺内容,适用无理由退货的商品范围、退货条件、退货时限、退货流程、退货方式以及相关说明等,以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式,在营业场所醒目位置明示。
鼓励经营者在提供给消费者的购货凭证上载明无理由退货相关信息。
鼓励同一经营者同品牌连锁实体店在十堰市行政区域内推行异地异店无理由退货服务承诺。
第八条 销售商品过程中,经营者及其营业人员应主动向消费者详细说明本店无理由退货商品范围、退货时限、退货条件、退货流程、退货方式等注意事项。
第九条 消费者申请无理由退货的,应当在经营者承诺的时限内,凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货诉求。若发票或购物凭证遗失,由消费者与经营者协商确认。
第十条 消费者提出无理由退货,属配送类商品的,退货期限自消费者实际签收商品次日起计算;属自提类商品的,退货期限自经营者开具购物发票或其他购货凭证次日起计算。
第十一条 消费者退货时,应当将商品本身、配件及赠品一并退回,退回的商品应当完好,不影响经营者二次销售。
商品能够保持原有品质、功能、外观,商品本身、配件、商标标识、赠品(如有)、保修卡、说明书、发票(如有)、外包装(如有)等齐全的或保持购买原状的,视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理调试的,视为商品完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。
第十二条 实体店应当按消费者原支付方式返还商品价款,如有特殊情形,可以由经营者与消费者共同确认,双方协商确定返款方式。退货价款以消费者实际支付的价款为准。满减、满件折等优惠活动中的部分商品退货,导致不能再享受优惠的,根据购买时各商品实际售卖的价格进行结算。
经营者应当建立无理由退货台账。鼓励经营者设立无理由退货保证金。
第十三条 商品退回产生的运费由经营者与消费者协商解决。
第十四条 对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品,经营者可以将其作为全新商品再次销售。对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品,再次销售的应当通过显著方式明确标注商品的实际情况。
第十五条 消费者进行无理由退货,应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货谋取个人不当利益,不得实施“假意购买,恶意退货”“擅自调换”等不当行为。
经营者有证据证明消费者购买商品非出于生活消费需要,或有违诚实信用原则,或存在恶意情形的,经营者有权拒绝退货并说明理由。
第十六条 在申请无理由退货过程中,发生消费者权益争议的,消费者可与经营者协商解决,也可依法向市场监督管理部门或其他有关行政部门、消费者权益保护组织等投诉。
第十七条 经营者践诺的情况,接受所在地市场监督管理部门和其他有关行政部门的行政监管,接受所在地消委组织和社会公众的监督。
对不履行承诺或停止营业的经营者,由属地市场监督管理部门从线下无理由退货承诺单位备案名录库中移除,停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识,被移除经营者不得以线下无理由退货承诺单位名义进行宣传。
对已经被选树为省级线下七天购物无理由退货优秀示范单位的,如有违法违规行为,按规定撤销其命名,作摘牌处理,并进行公布。
第十八条 市场监督管理部门和其他有关行政部门应当对线下无理由退货承诺单位加强日常监管,开展不定期回访,督促经营者自觉承诺践诺并在放心消费创建示范单位培育、认定和宣传等方面予以支持。
第十九条 鼓励从事相关服务的经营者参照本指引推广实行七天无理由退订(定)。
第二十条 本指引未尽事项,依照《中华人民共和国消费者保护法》《湖北省消费者权益保护条例》等法律法规规定执行。
第二十一条 本指引由十堰市市场监督管理局、十堰市消费者委员会负责解释。
第二十二条 本指引自公布之日起施行,有效期两年。