人民利益至高无上，消费维权永不止步。习近平总书记在疫情防控中强调，越是发生疫情，越要注意做好保障和改善民生工作。在阻击疫情的非常时刻，我市社会各界凝聚力量，共克时艰，尽职尽责维护消费者合法权益，尽心尽力保持市场秩序健康平稳，在疫情防控中书写“民生答卷”。

疫情当前　忠诚担当

疫情面前勇担当，越是艰险越向前。市市场监管部门、市消费者委员会及成员单位坚持“以百姓心为心”，将丰富“菜篮子”、兜紧“米袋子”、管住“药盒子”作为头等大事，在疫情防控中保持民生温度，及时解决群众所急所忧所盼，确保让每个消费者明白消费、安全消费、放心消费。

一是积极构建消费维权防线。市市场监管局第一时间组织关闭城区４３家农贸市场及１４７个活禽经营者档口；配合林业部门封控隔离野生动物饲养繁育场所４９个，全面禁止任何形式的野生动物交易活动，从源头上控制风险。及时发布疫情防控期间消费维权公告和消费预警提示，强化消费者权益保护工作，因疫情管控原因取消已预订餐饮、住宿的，要求商家一律无条件全额退款。严格落实应急值守工作机制，确保举报投诉热线２４小时畅通，按照及时分办转办、全程跟踪督办、优先快速处理原则，做到涉疫投诉举报快转快办、日清日结。自１月２２日以来，全市１２３１５平台共受理消费者诉求７６９１件，其中涉及疫情投诉举报３０５６件，目前已办结诉求７５９０件，办结率９８．７％，抽查回访消费者综合满意率达９５．３％。

二是全力打造市场监管屏障。及时发布“八个严禁”通告，先后组织大型商超和医药零售企业行政约谈，加大对口罩、消毒液等重点防疫用品，粮油肉蛋奶蔬菜等重点商品，以及商场超市、零售药店等重点部位检查频次，严格执行明码标价，及时公开典型案例，实行联合信用惩戒，严查哄抬价格等违反价格规定行为。加强对无接触式配送企业监管，认真督促落实主体责任，组织开展质量和计量专项检查。采取“线上指导＋线下督查”的方式，做好全市复工复产特种设备安全和服务工作，对医院、酒店、供水、供暖、供气等重点单位压力容器、电梯进行专项检查。截至目前，全市市场监管系统共立案查处各类涉及疫情防控相关案件１４０件，公开曝光了一批典型案例。

三是合力汇集消保工作力量。市直各单位着力围绕稳供保价，严格履行法定责任，积极承担社会责任，持续深化协作联动，形成了消费维权强大合力。市发改委对全市１４家电商平台蔬菜、粮油、水果价格进行比对公示，倒逼经营者合理定价；市商务局全力做好生活必需品市场供应，确保物资供应充足；市公安局及时发布涉疫必应“二十条”，第一时间回应、处置群众求助；市司法局通过“云公证”线上线下渠道，满足群众法律服务需求；市卫健委发起疫情“清零”行动，应收尽收，应治尽治，力争让患者早日康复；市农业农村局启动春季农资打假“春雷”行动，全面清理不合格产品；人民银行十堰市中心支行等金融单位开通“绿色通道”，发放应急贷款助力抗疫重点企业复工复产。市环保、民政、新闻媒体、文化和旅游等部门聚焦群众需求热点、堵点、难点，为广大消费者办实事、解难事、做好事。

四是共同守护放心消费大门。经营者是保护消费维权的第一责任人。疫病无情人有情，非常时期我市３０多家商超、药品零售连锁企业，以及电商平台从防控疫情大局出发，以消费者健康安全为重，以行业企业长远发展为基，切实加强自律，严格履行主体责任，公开承诺稳定价格，自觉抵制不法行为，以实际行动为保供应、保价格、保质量、保安全、保服务、保秩序作出积极努力，体现出经营者的诚信与担当，赢得了消费者口碑。

面对危机　沉着应对

新冠肺炎疫情，加快推动了消费者需求多样化、个性化、品质化转变，消费观念、结构、方式也将发生更加深刻变化，消费领域问题复杂性、专业性不断增强，消费维权工作面临新的挑战，“凝聚你我力量，加强消费维权”势在必行。

一是当好推动释放新兴消费潜力实践的先行者。为尽量减少疫情对居民消费的冲击，要全面深入贯彻落实党中央决策部署，在坚决做好疫情防控工作的同时，着力稳定居民消费，发展网络消费，扩大健康类消费。围绕群众吃穿用住行和服务消费升级方向，以促进第三产业尽快恢复发展为抓手，扶持发展新型业态和新消费模式；以稳定居民收入和保障民生为中心，充分挖掘消费潜力，通过为第三产业创造良好的创业和营商环境、推动消费市场细分、按照产品和服务特点施策，进一步增强消费需求拉动经济增长的效应。

二是当好促进解决当前社会主要矛盾的推动者。消费是推动供给侧结构性改革的力量源泉，也是人民对美好生活需要的直接体现。坚持以人民为中心的发展思想，着力解决消费领域发展不平衡、不充分的问题，鼓励消费者参与消费监督，倒逼生产者、经营者以问题为导向，满足消费者需求，改善供给侧结构，保障安全、便利消费，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

三是当好构建消费维权共建共治共享的参与者。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，各级消委组织要将自身的职责、机制和资源优势转化为维权效能的全面提升，充分发挥社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，通过有效的消费教育引导，增强依法维权主动性，打造高效、便利消费者反映诉求渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，着力构建政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。

立足长远　统筹推进

新的一年，切实加强消费维权工作，重塑消费信心，激发消费潜力，努力降低疫情对我市经济社会发展的冲击具有现实意义。

一是加大放心消费环境建设力度。开展多种形式的消费教育引导活动，依托主流媒体解读消费政策、剖析热点、不定期发布典型案例、消费知识等，引导经营者诚实守信依法经营，引导消费者理性绿色消费依法维权，引导社会各界依法监督，共同打造安全放心的消费环境。继续会同相关部门开展“放心消费在湖北”创建活动，以旅游行业、食品药品行业、通信行业等为重点，推动创建活动向更多重点行业和领域延伸、向更深层次拓展，指导县市区创建出特色，起到示范引领作用。探索建立消费环境评价制度，公正、客观地评价区域消费环境建设成效，着力补齐消费维权制度短板。

二是提升消费权益保护工作温度。进一步畅通消费投诉举报渠道，对消费者诉求及时受理、高效调处，提高消费纠纷处理成功率和消费者对处理结果的满意度。继续延伸１２３１５消费维权站，采取线上线下双运行模式，方便消费者就近投诉、现场解决。探索规范消费投诉公示主体、内容、程序和方式方法，逐步扩大消费投诉公示范围，加强社会对经营者的监督，倒逼经营者履行法定义务。

三是把牢打击侵害消费权益的准度。坚持问题导向，会同主管部门、行业协会，综合运用行政指导、行政约谈、行政处罚、公众评价、监督评议等方式，对问题突出的行业开展消费领域整治规范。围绕民生热点、难点问题，聚焦群众反映强烈、消费投诉举报集中和违法行为多发频发领域和行业，查办并公示一批侵权假冒典型案件，保持打击侵害消费者权益违法行为的高压态势。加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性消费事件风险。

四是拓展社会共建共治共享的广度。积极发挥消费者权益保护联席会议的作用，加强维权联动，形成工作合力；发挥行业协会作用，扩大、规范消费维权志愿者队伍，推进基层消费维权网络建设；完善消委调解、行政调解、人民调解、司法调解、支持诉讼等多元化消费争议解决机制，不断提升消费维权效能；切实推进诚信体制建设，引导经营者牢固树立守法经营、诚信自律的理念，不断增强法律意识、诚信意识和责任意识；建立与相关部门的工作协作机制，实现监管信息共享，发挥信用约束和联合惩戒作用，营造社会共治的良好氛围，切实保护消费者合法权益。

让我们高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，带着使命、带着情怀、带着责任，携手奋进，共同营造安全放心消费环境，发挥消费的基础性作用，为助推我市经济社会高质量发展作出新贡献。