2024年，十堰市市场监督管理局深入贯彻落实省局和市委市政府工作部署，以“人民至上”为核心理念，创新实施“4线工作法+8项行动”，通过夯实维权底线、提升服务标线、追求品质高线、立足基层一线，持续优化消费维权体系，全年为消费者挽回经济损失692.7万元，消费投诉处理综合满意率达96.59%，用实绩交出了一份亮眼的民生答卷。
全天候响应，筑牢维权“防护网”。市市场监管局以12315热线为核心，构建“7×24小时”全时段维权网络，整合12345热线、党风政风热线等5个诉求渠道，全年受理消费者咨询投诉举报66950件。通过建立“日督导、周分析、月考评、季回访”的闭环管理机制，实现超期工单动态清零，连续两年12315效能评估稳居全省前三。创新打造云端调解室，推进ODR在线纠纷解决机制建设，发展ODR企业207家，在线化解纠纷1529件;与市中院建立消费纠纷诉调对接机制;并与陕西省多地建立跨区域维权联盟，实现鄂陕毗邻地区消费纠纷“一站式”化解。
大数据赋能，打造精准监管“智慧眼”。依托消费维权大数据平台，全年形成分析报告30期，筛查案源线索1.37万条，转化行政案件184件。完善消费投诉公示“红黑榜”制度，全市公示率达98.71%，通过曝光典型案例、发布行业预警专报，倒逼企业规范经营。针对投诉高发重点企业开展“一对一”诊疗，出具定制化整改报告8份，召开行政约谈会4场，推动企业投诉率下降25%。建立电动自行车、充电桩等重点领域监测预警机制，提前化解消费风险。
全链条发力，绘就放心消费“新图景”。围绕“激发消费活力”年度主题，开展“3·15”系列宣传活动11场，发布十大典型案例和消费提示7期。创新“放心消费在十堰”品牌建设，培育示范商户5家，指导竹山县打造文旅消费示范样板，相关经验获《中国消费者》杂志专题报道。发展401家实体店参与线下购物七日无理由退货承诺。开展计量惠民进社区、消费知识进校园等“三进”服务，组织《消费者权益保护法实施条例》专题培训覆盖全系统，制作普法短视频点击量突破万次。
“消费维权工作事关民生福祉和经济发展。”十堰市市场监管局相关负责人表示，将持续深化维权体系建设，通过科技赋能、机制创新、社会共治，全力打造“投诉响应零延迟、纠纷化解零距离、市场秩序零漏洞”的消费环境新高地，让消费者敢消费、能消费、愿消费，为全市经济社会高质量发展注入更强动能。
相关数据分析报告如下：
一、总体情况
2024年全市市场监管系统12315平台（以下简称“12315平台”）受理消费诉求（含咨询、投诉、举报，下同）共计66950件，其中咨询47528件，占比70.99%，咨询答复率为100%；投诉15769件，占比23.55％，已办结15702件，办结率为99.58%，为消费者挽回经济损失692.70万元；举报3653件，占比5.46％，已办结3603件，办结率为98.63%。（见图一）
2024年受理消费诉求总量与2023年同比减少了6206件，降幅为8.48%。其中咨询下降4716件（↓9.03%）；投诉下降1789件（↓10.19%）；举报增加299件（↑8.91%）。（见图二）
12315平台三大数据来源中，话务接收59502件，占比88.88%；消费者互联网申诉（PC端、APP、小程序等）6891件，占比10.29%；监管人员录入（来访、来函、其他部门转办等）557件，占比0.83%。
图一：2024年全市市场监管系统12315平台受理消费诉求情况
图二：2024年全市12315平台受理消费诉求与2023年同期对比图
二、咨询分析
2024年全市12315平台共解答消费者咨询47528件，其中非市场监管职责咨询17724件、法律法规咨询26842件、市场监管职责范围内相关咨询2962件。（见表一）
非市场监管职责咨询主要涉及预付卡问题，医疗美容纠纷、物业纠纷等。
法律法规咨询主要是消费维权知识，如投诉举报办理时限、外地商户的举报途径、网购纠纷解决途径等。
市场监管职责范围内咨询所涉及业务类别按数量排依次是：投诉举报处理、市场主体登记注册、食品安全监管、产品质量监管、价格监督、信用监管。
表一：2024年全市12315平台受理市场监管类咨询统计表
排名 | 类别 | 数量 | 占比 | 同比 |
1 | 投诉举报处理 | 1460 | 49.29% | ↑53.52% |
2 | 市场主体登记注册 | 465 | 15.70% | ↑29.17% |
3 | 食品安全监管 | 272 | 9.18% | ↑107.63% |
4 | 产品质量监管 | 174 | 5.87% | ↑346.15% |
5 | 价格监督 | 78 | 2.63% | ↑65.96% |
6 | 信用监管 | 66 | 2.23% | ↑120.00% |
三、投诉分析
（一）投诉总体情况
2024年全市12315平台共受理消费投诉15769件，其中商品类投诉10412件，占比66.03%；服务类投诉5357件，占比33.97%；调解成功10811件，调解成功率68.85%，同比上升1.29%。
投诉问题共15个类别，投诉受理量前十位的类别有：售后服务、食品安全、质量、合同、价格投诉、不正当竞争、安全、计量、人身权利、广告，合计占比86.41%。增长较快的类别有不正当竞争（↑81.20%）、人身权利（↑61.07%）（见表二）。
序号 | 投诉问题类别（前10位） | 投诉受理量（件） | 占比（%） | 同比（%） |
1 | 售后服务 | 3360 | 21.31% | ↑5.00% |
2 | 食品安全 | 2934 | 18.61% | ↑19.51% |
3 | 质量 | 2555 | 16.20% | ↑24.03% |
4 | 合同 | 1746 | 11.07% | ↑26.06% |
5 | 价格投诉 | 1003 | 6.36% | ↓25.92% |
6 | 不正当竞争 | 906 | 5.75% | ↑81.20% |
7 | 安全 | 380 | 2.41% | ↑22.98% |
8 | 计量 | 307 | 1.95% | ↓6.97% |
9 | 人身权利 | 240 | 1.52% | ↑61.07% |
10 | 广告 | 194 | 1.23% | ↓0.51% |
（二）商品类投诉情况
2024年共受理商品类投诉10412件，投诉量居前十位的依次是：食品、交通工具、服装鞋帽、首饰、家居用品、家用电器、装修建材、通信产品、药品、燃料，合计占比84.51%（见表三）。
表三：2024年商品类投诉前十位统计表
排名 | 类别 | 数量 | 占比 | 同比 | TOP3的类别（件） |
1 | 食品 | 3494 | 33.56% | ↑17.01% | 米面及其制品（169）肉制品（159）猪肉（134） |
2 | 交通工具 | 1320 | 12.68% | ↑4.27% | 普通乘用车（443）货车（292）助力车（98） |
3 | 服装、鞋帽 | 922 | 8.86% | ↓6.77% | 羽绒服（119）皮鞋（96）运动鞋（80） |
4 | 首饰 | 865 | 8.31% | ↓12.18% | 绿松石（623）黄金挂件首饰（87）白银首饰（65） |
5 | 家居用品 | 692 | 6.65% | ↓2.54% | 组合家具（91）沙发（61）燃气灶具（49） |
6 | 家用电器 | 427 | 4.10% | ↓21.07% | 空调（110）饮水机/净水器（53）洗衣机（38） |
7 | 装修建材 | 312 | 3.00% | ↓25.71% | 地砖（30）木门（29）铝合金推拉窗（21） |
8 | 通信产品 | 306 | 2.94% | ↓23.12% | 手机（266）手机配件（34）普通电话机（4） |
9 | 药品 | 287 | 2.76% | ↓3.04% | 中西成药（125）中成药（58）中药材（28） |
10 | 燃料 | 172 | 1.65% | ↑28.36% | 非特殊用途化妆品（132）祛斑类化妆品（9）防晒类化妆品（3） |
商品类投诉热点分析：
1.一般食品类投诉反映的问题主要有：一是有异物、异味等；二是食用后出现不适；三是食品标签不符合法律法规要求，应当标识未标识或虚假标注质量等级、营养成分等。
2.交通工具类投诉反映的问题主要有：一是责任问题，提车后或三包期内车辆出现质量、编号、故障问题等，售后难，责任认定难；二是合同问题，商家提供车辆与合同存在颜色、车型、里程、库存时间、维修记录等不一致；三是优惠问题，商家提供的优惠服务存在隐藏条约、虚假宣传、难以兑现等问题。
3.首饰类投诉反映的问题主要有：一是私下交易失联现象，商家通过抖音、淘宝等平台推销，后以更多优惠等理由诱导消费者绕开平台付费后失联；二是信息不实，部分中小平台把关不严，通过了列异或虚构等有问题商户的审核；三是质量问题，首饰出现断裂、变形、镶嵌类饰品钻石脱落、褪色或变色等。
4.服装鞋帽类投诉反映的问题主要有：一是质量问题，如三包期内出现掉毛、褪色、开线、跑绒、开胶等；二是标识问题，如产品标识不全、执行标准错误、假冒商标等；三是售后纠纷，线下购物七天无理由退货争议、维修更换争议。
5.家居用品类投诉反映的问题主要有：一是宣传问题，如实际货物与宣传图片、实际功能与宣传功能存在差距；二是商家未按合同约定及时送货或消费者收到的货品与约定不符。
6.家用电器类投诉反映的问题主要有：一是电器故障等质量问题；二是商家不履行三包义务；三是售后维修服务质量差、服务不到位等；四是退货后退款不及时。
7.药品类投诉反映的问题主要有：一是虚假宣传，商家宣传能够根治、见效快，与实际使用效果存在差异；二是价格争议，消费者认为药价偏高、实际收费高于标价。
8.装修建材类投诉反映的问题主要有：一是产品争议，质量不合要求、与合约约定材质不一致、存在色差等问题；二是服务争议，商家未按时、按量、按尺寸、按品牌送达。
9.通信产品类投诉反映的问题主要有：一是质量问题，手机或配件存在灰屏、黑点、卡顿、发热等故障；二是服务问题，商家不履行或不完全履行“三包”义务。
10.燃料类投诉反映的问题主要有：一是计量争议，认为商家计量不准确；二是价格收费争议，商家提供的优惠政策不明晰、实付价格与约定价格不同、商家要求押金等。
（三）服务类投诉情况
2024年共受理服务类投诉5357件，投诉量居前六的依次是：餐饮和住宿服务、电信服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、停车服务、互联网服务，合计占比62.32%（见表四）。
表四：2024年服务类投诉前六位统计表
排名 | 类别 | 数量 | 占比 | 同比 | TOP3类别（件） |
1 | 餐饮和住宿服务 | 1177 | 21.97% | ↓7.61% | 餐饮服务（470） 宾馆住宿服务（235） 小吃店服务（222） |
2 | 电信服务 | 701 | 13.09% | ↑19.62% | 移动电话服务（469） 普通电话服务（227） 电话充值卡服（50） |
3 | 教育、培训服务 | 485 | 9.05% | ↑33.61% | 技能培训服务（320） 职业教育服务（99） 成人教育服务（61） |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 354 | 6.61% | ↓16.11% | 面部护理（48） 按摩（43） 理发（33） |
5 | 停车服务 | 340 | 6.35% | ↓22.55% | 停车场（232） 小区停车（47） 道路停车（37） |
6 | 互联网服务 | 281 | 5.25% | ↓19.48% | 宽带接入（127） 网上教育（41） 网络空间（31） |
服务类投诉热点分析：
1.餐饮和住宿服务反映的主要问题有：一是餐饮服务中，食物中混有异物、标价和实付价格不一致、违规收取餐位费；二是住宿服务，消费者或商户单方违约争议、酒店规定争议、住宿服务质量差等。
2.电信服务类投诉反映的主要问题有：一是套餐资费不明晰、规则过于繁琐等；二是未经消费者同意变更套餐内容，开通增值服务、提高收费标准；三是售后服务问题，网络出现问题报修后、运营商维修不及时，或维修质量不过关、故障频发。
3.美容美发类投诉反映的问题主要有：一是商家事前宣称的效果与实际效果存在色差、变形等；二是商家服务导致消费者出现身体酸痛、面部塌陷、局部肿胀等副作用；三是费用争议，实际费用高于商家宣传费用，服务不满意导致的退费争议等。
4.教育培训投诉反映的问题主要有：一是培训达不到事先承诺的效果，要求退款引发纠纷；二是虚假宣传，如商家宣传“一对一”“大师课”，实则不是。
5.停车服务类投诉反映的问题主要有：一是部分停车场未在显著位置公示收费标准，或公示内容不完整；二是个别停车场收费过高。
6.互联网服务类投诉反映的问题有：一是入网退网问题，宽带办理后入网迟、网速慢、维修难、收费多，以及退网注销难、收拆机费等问题；二是网络培训课程质量差，报的职业技能培训、直播培训以及其他网络服务等达不到预期；三是网上存在刷单、涨粉、投资、挣钱等各种不实信息致使网民经济受损。
四、举报分析
2024年12315平台接到举报共计3653件，同比上升8.9%，已办结3603件，办结率为98.63%；已立案466件，同比上升30.17%。
（一）从举报问题分析，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（594件）、广告违法行为（550件）、侵害消费者权益行为（537件）、不正当竞争行为（493件），合计占比59.52%。增长较快的问题有标准化违法行为（↑561.54%）、价格违法行为（↑100.00%）、食品安全违法行为（↑54.69%）。(见表五)
举报问题类别 | 举报接收量（件） | 占比（%） | 举报量同比增速（%） | 立案量（件） | 占比（%） | 立案量同比增速（%） |
食品安全违法行为 | 594 | 16.26% | ↑54.69% | 111 | 24.40% | ↑85.00% |
广告违法行为 | 550 | 15.06% | ↓27.73% | 99 | 21.76% | ↑10.00% |
侵害消费者权益行为 | 537 | 14.70% | ↑5.92% | 49 | 10.77% | ↑63.33% |
不正当竞争行为 | 493 | 13.50% | ↑10.79% | 56 | 12.31% | ↑43.59% |
价格违法行为 | 250 | 6.84% | ↑100.00% | 22 | 4.84% | ↑120.00% |
产品质量违法行为 | 178 | 4.87% | ↑24.48% | 13 | 2.86% | ↑116.67% |
违反登记管理行为 | 120 | 3.28% | ↓19.46% | 2 | 0.44% | ↓66.67% |
标准化违法行为 | 86 | 2.35% | ↑561.54% | 11 | 2.42% | ↑175.00% |
违规收费行为 | 86 | 2.35% | ↓27.12% | 5 | 1.10% | ↓91.23% |
商标违法行为 | 79 | 2.16% | ↓26.85% | 12 | 2.64% | ↑50.00% |
（二）从举报商品分析，举报量较大的商品主要有：食品（1145件）、占比46.64%。增长较快的商品有卫生用品（↑58.33%）、家居用品（↑41.01%）、食品（↑25.55%）。举报商品前十类别详见表六。
表六：举报商品前十问题类别统计表
序号 | 商品类别（共33类） | 举报接收量（件） | 占比（%） | 举报量同比（%） | 立案量（件） | 立案量同比（%） | top3问题类别（条件） |
1 | 食品 | 1145 | 46.64% | ↑25.55% | 212 | ↑78.15% | 食品安全违法行为（104）广告违法行为（33）不正当竞争行为（21） |
2 | 家居用品 | 196 | 7.98% | ↑41.01% | 25 | ↑400.00% | 广告违法行为（81）不正当竞争行为（44）产品质量违法行为（33） |
3 | 药品 | 149 | 6.07% | ↓0.67% | 35 | ↑191.67% | 药品问题（57）广告违法行为（25）产品质量违法行为（13） |
4 | 首饰 | 137 | 5.58% | ↓9.27% | 5 | ↓16.67% | 侵害消费者权益行为（52）产品质量违法行为（35）广告违法行为（26） |
5 | 化妆品 | 118 | 4.81% | ↑19.19% | 16 | ↑23.08% | 不正当竞争行为（42）广告违法行为（37）化妆品问题（19） |
6 | 交通工具 | 104 | 4.24% | ↑30.00% | 8 | ↑60.00% | 产品质量违法行为（31）侵害消费者权益行为（29）不正当竞争行为（20） |
7 | 服装、鞋帽 | 89 | 3.63% | ↑20.27% | 8 | ↑60.00% | 侵害消费者权益行为（29）广告违法行为（22）不正当竞争行为（9） |
8 | 医疗器械 | 64 | 2.61% | ↑12.28% | 12 | 持平 | 医疗器械问题（29）广告违法行为（14）侵害消费者权益行为（6） |
9 | 文化、运动用品 | 40 | 1.63% | ↑11.11% | 5 | ↑66.67% | 广告违法行为（18）不正当竞争行为（6）侵害消费者权益行为（6） |
10 | 卫生用品 | 38 | 1.55% | ↑58.33% | 5 | ↑400.00% | 不正当竞争行为（11）广告违法行为（10）侵害消费者权益行为（8） |
