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十堰市市场监管局2022年度消费维权典型案例
来源:十堰市市场监督管理局 发布时间: 2022-08-01

一、房县局处理一起赠送食品过期案

【简要案情】3月28日,消费者吕女士通过12345公共服务热线反映,其在房县某餐厅就餐时发现儿童套餐里的番茄酱过期3个月了,向服务员反映了,也没有得到处理,还说这是小事。

【处理结果】接到12345公共服务热线转办单后,房县局执法大队工作人员立即对投诉事项进行调查。通过吕女士提供的消费凭证和涉诉番茄酱实物标签,经被投诉餐厅负责人确认,证明了该餐厅涉嫌用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂的事实。执法人员责成该餐厅负责人向消费者道歉,消费者表示谅解,不要求赔偿。因涉及食品安全问题,执法人员立即决定“诉转案”,并开展立案调查。

【分析点评】餐厅为消费者就餐赠送的番茄酱超过保质期,涉嫌违反了《食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:(三)用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂”相关规定,依据《食品安全法》第一百二十四条之规定,拟对李先生经营的餐厅进行行政处罚。食品生产经营者为消费者提供的食品、食品添加剂等必须保障安全,赠送的也不例外。食品安全一刻也不能放松,这不仅是当前全国正在开展的食品安全“守底线 查隐患 保安全”专项行动的要求,更是消费者由衷的期盼。

二、丹江口市局处理一起产品质量纠纷

【简要案情】王先生投诉称,5月19日花2000多元在丹江口某名表店买手表,表里面有异物,后盖有被拆卸的痕迹,前后换过3次了,请帮助解决问题。

【处理结果】6月16日已为投诉人退货并全额退款,回访投诉人,对处理结果非常满意。

【分析点评】丹江局接诉后,立即核实情况。消费者买了手表回家后,发现手表内有异物,找到商家后给予换新。回家发现所换新表内还是有异物,经过等待,商家到货后再次给予更换,经仔细查看,新表后盖有拆卸痕迹,商家解释说可能是第一块手表经过厂家维修后返回的。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”,消费者所购买的手表应为新品,不应出现异物或其他返修痕迹,商家应给予更换,经过2次换货,依然达不到要求,可退货处理。

三、开发区局调处一起电动车故障纠纷案

【简要案情】陈女士投诉称其在十堰经济开发区某电动汽车销售部购买的电动车,连续三天试车均出现问题,质疑车辆质量,要求退车。

【处理结果】经协调,被投诉方将购车款35000元和保险费用660元退回给消费者陈女士。

【分析点评】根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”规定,该电动汽车销售部出售的电动车在消费者试车时连续三天出现问题,消费者有权要求退车。该电动汽车销售部应当接受消费者退、换车的要求。

市场监管部门提醒消费者在购物和享受服务时,要注意保存好商品、票据、合同、照片等证据材料,出现问题及时和商家进行沟通,协商不成后可通过12315投诉举报热线或互联网投诉举报平台反映情况。

四、茅箭区局处理一起“阴阳价格”出售商品案

【简要案情】6月11日,消费者朱先生投诉称在某烧烤店消费,菜单标价12元的“凉拌西红柿”收银时变成了价值15元的“雪衣红娘”,多收了3元,要求商家退还。

【处理结果】执法人员在对烧烤店进行检查后,发现情况属实。同一道菜,菜单标价为12元,收银价格为15元。5月16日至6月20日,这种行为发生了27次,每次不当得利3元,合计81元。经调解,烧烤店认识到自身存在的问题,主动补偿消费者500元。二堰所已对烧烤店的违法行为立案调查。

【分析点评】《中华人民共和国价格法》第13条规定“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,……经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用”。根据《消费者权益保护法》,消费者对于要购买、使用的商品,享有知悉真实情况的权利。烧烤店采用“阴阳价格”进行结算,侵害了消费者的知情权,违背了公平交易的原则。依据《价格违法行为行政处罚规定》第13条,经营者在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的,责令改正,没收违法所得,可以并处5000元以下的罚款。目前,该案正在办理中。

市场监管部门提醒企业引以为戒,诚信守法经营,切实尊重和保护消费者合法权益,树立良好的企业形象。

五、张湾区局成功调解一起车辆维保纠纷案

【简要案情】5月12日,王先生投诉称其2017年在十堰某贸易公司购车,同时花6000元购买基础保养服务10次,今年第4次保养,商家告知不能使用了,消费者不认可。

【处理结果】经执法人员沟通调解,4S店与王先生双方签订新版协议,承诺继续对投诉人履行免费保养服务,双方表示认可。

【分析点评】2017年,王先生购车时,经4S店与第三方车辆服务公司签订维保合同,由4S店后期提供基础保养服务。因与第三方公司产生经济纠纷,现4S店拒绝履行维保服务。根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第四十八条第一款第(八)项“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”之规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,不得故意拖延或者无理拒绝。本案中,消费者与第三方公司、4S店签订了服务合同,4S店不应拒绝履行应尽责任。


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