一、总体情况
2022年上半年全市市场监管系统12315平台(以下简称“12315平台”)受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报,下同)共计32701件,其中咨询23542件,占比71.99%,咨询答复率为100%;投诉7832件,占比24.95%,已办结7470件,办结率为95.38%,为消费者挽回经济损失192.35万元;举报1327件,占比4.06%,已办结1200件,办结率为90.43%。(见图一)
2022年上半年受理的消费者诉求总量与2021年同比增加了11878件,增幅为57.04%。其中咨询增加9596件,增幅为68.8%;投诉增加1720件,增幅为28.14%;举报增加562件,增幅为73.46%。(见图二)
图一:上半年全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求情况图
图二:上半年全市12315平台受理消费者诉求与2021年同期对比图
二、咨询分析
2022年上半年全市12315平台共解答消费者咨询23542件,其中非市场监管职责类咨询15315件、消费维权知识咨询7425件、市场监管职责范围内相关咨询802件。
非市场监管职责有关咨询主要有价格政策的制定依据、房屋装修质量纠纷、预付卡退费纠纷、商户之间的经济纠纷等。
消费维权知识咨询主要是网购维权途径、维权所需的证据、投诉处理时限等。
属于市场监管职责内业务咨询量排行依次是:投诉举报处理进度、市场主体登记注册类、价格监督类、产品(商品)质量类、服务消费监管类。
上半年全市12315平台受理市场监管类咨询统计表
排名 | 类别 | 数量(件) | 占比 |
1 | 投诉举报处理进度 | 514 | 64.09% |
2 | 市场主体登记注册 | 58 | 7.23% |
3 | 价格监督类 | 15 | 1.87% |
4 | 产品(商品)质量类 | 13 | 1.62% |
5 | 服务消费监管类 | 12 | 1.50% |
三、投诉分析
(一)投诉总体情况
2022年上半年共受理消费者投诉7832件,其中商品类投诉4855件,占比62%;服务类投诉2977件,占比38%。
(二)商品类投诉情况
2022年上半年共受理商品类投诉4855件,投诉量居前十位的依次是:一般食品、交通工具、珠宝首饰、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、通讯产品、燃料、特种设备。
上半年商品类投诉前十位统计表
排名 | 类别 | 数量(件) | 占比 |
1 | 一般食品 | 1105 | 22.76% |
2 | 交通工具 | 683 | 14.07% |
3 | 珠宝首饰 | 426 | 8.77% |
4 | 服装鞋帽 | 423 | 8.71% |
5 | 家居用品 | 378 | 7.79% |
6 | 家用电器 | 250 | 5.15% |
7 | 装修建材 | 207 | 4.26% |
8 | 通讯产品 | 169 | 3.48% |
9 | 燃料 | 109 | 2.25% |
10 | 特种设备 | 73 | 1.50% |
商品类投诉热点分析:
1、一般食品类:一是食品中混有头发、钢丝球、虫子等异物;二是食品过期变质不新鲜,食物发霉或有异味无法食用;三是食品食用后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象;四是食品添加剂不符合国家标准。
2、交通工具类:一是售后服务问题,商家降低售后服务标准,如对原本属于“三包”范围内的服务改为收费服务,售后保养维修拖延,多次维修得不到解决等; 二是合同问题,合同条款模糊,对订金约定不明确,消费者支付订金后在提取车辆环节出现问题时,商家拒绝或拖延退还订金;三是强制消费问题,强制收取保险续保押金,消费者自主选择保险公司时,拒不退还续保押金;四是车辆配件质量问题。
3、珠宝首饰类:一是商家销售时虚假宣传和以次充好,如绿松石商家销售时宣传为原矿绿松石,实际为注胶优化料。二是贵金属类首饰断裂,镶嵌类饰品的钻石(宝石)脱落,首饰发生褪色或变色等。
4、服装鞋帽类:一是服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题,鞋出现变形、开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修;二是商家不按规定履行“三包”义务。
5、家居用品类:一是质量问题,如消费者反映产品质量差、气味大,存在以次充好、假冒知名品牌等行为;二是定制的产品未达到约定要求,商家不予退换货,交付订金后不退订金;三是商家不履行“三包”义务。
6、家用电器类:一是售后服务不及时,送货、安装拖延,出现质量问题时拖延推诿,导致故障得不到及时解决;二是家用电器存在一些质量问题,如空调不制冷、效果差,热水器漏水、漏电等。
7、装修建材类:一是产品质量问题,如家装建材出现异味、色差、裂纹起翘、变形等;二是商家不按约定履行送货或安装义务、不履行“三包”义务。
8、通讯产品类:一是手机死机、黑屏,触屏划不动;二是人为因素不予“三包”,返厂维修后故障仍得不到解决。
9、燃料类:一是计量问题,消费者投诉加油枪计量不准以及灌装液化气缺斤短两;二是成品油、液化气质量问题,如消费者投诉油品有质量问题导致车辆发生故障。
10、特种设备类:主要为电梯运行过程中出现质量问题,如困人、异响和坠层等。
(三)服务类投诉情况
2022年上半年共受理服务类投诉2977件,投诉量居前六位的依次是:餐饮住宿服务、停车服务、电信服务、美容美发服务、物业服务、公用事业服务。
上半年服务类投诉统计表
排名 | 类别 | 数量(件) | 占比 |
1 | 餐饮住宿服务 | 612 | 20.56% |
2 | 电信服务 | 430 | 14.44% |
3 | 停车服务 | 213 | 7.15% |
4 | 物业服务 | 212 | 7.12% |
5 | 美容美发服务 | 180 | 6.05% |
6 | 公用事业服务 | 161 | 5.41% |
服务类投诉热点分析:
1、餐饮住宿类:一是消费者在餐馆就餐后引起身体不适等问题;二是网络订餐或订房、外卖送餐内容与实际不符,与商家协商后,商家拖延退款,或者商家与平台相互推诿等;三是店内用餐不明码标价、无价位表、无提示服务。
2、电信服务类:一是资费问题,如套餐期满仍然扣费、未经消费者同意擅自更改或定制套餐;二是消费者申请办理携号转网时,运营商以各种理由拖延甚至拒绝办理。
3、停车服务类:一是停车场收费不明确,未按规定进行价格公示;二是部分停车场未按照公示收费,停车费过高。
4、物业服务类:小区物业乱收费问题,如巧立名目多收费或重复收费、不按标准收停车费等。
5、美容美发和洗浴类:一是美容、美发服务质量不高,未达到宣传效果或消费者的预期;二是在服务过程中使用劣质产品,导致消费者皮肤过敏、灼伤、发质受损等引发纠纷;三是涉嫌虚假宣传问题。
6、公用事业服务类:一是转供电时商家收取的电费不透明;二是部分自来水厂收取水费标准不一,甚至设置最低消费额;三是燃气公司诱导或强制消费者购买保险或燃气报警器。
四、举报分析
2022年上半年12315平台接到举报1327件,举报量居前五位的依次是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品违法行为、产品质量违法行为、无照经营行为。
上半年办理举报统计表
排名 | 类别 | 数量(件) | 占比 |
1 | 广告违法行为 | 415 | 31.27% |
2 | 侵害消费者权益行为 | 242 | 18.24% |
3 | 食品违法行为 | 161 | 12.13% |
4 | 产品质量违法行为 | 106 | 7.99% |
5 | 无照经营行为 | 65 | 4.90% |