一、总体情况

2022年上半年全市市场监管系统12315平台（以下简称“12315平台”）受理消费者诉求（含咨询、投诉、举报，下同）共计32701件，其中咨询23542件，占比71.99%，咨询答复率为100%；投诉7832件，占比24.95％，已办结7470件，办结率为95.38％，为消费者挽回经济损失192.35万元；举报1327件，占比4.06％，已办结1200件，办结率为90.43%。（见图一）

2022年上半年受理的消费者诉求总量与2021年同比增加了11878件，增幅为57.04%。其中咨询增加9596件，增幅为68.8%；投诉增加1720件，增幅为28.14%；举报增加562件，增幅为73.46%。（见图二）

图一：上半年全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求情况图

图二：上半年全市12315平台受理消费者诉求与2021年同期对比图

二、咨询分析

2022年上半年全市12315平台共解答消费者咨询23542件，其中非市场监管职责类咨询15315件、消费维权知识咨询7425件、市场监管职责范围内相关咨询802件。

非市场监管职责有关咨询主要有价格政策的制定依据、房屋装修质量纠纷、预付卡退费纠纷、商户之间的经济纠纷等。

消费维权知识咨询主要是网购维权途径、维权所需的证据、投诉处理时限等。

属于市场监管职责内业务咨询量排行依次是：投诉举报处理进度、市场主体登记注册类、价格监督类、产品（商品）质量类、服务消费监管类。

 上半年全市12315平台受理市场监管类咨询统计表

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2022年上半年共受理消费者投诉7832件，其中商品类投诉4855件，占比62%；服务类投诉2977件，占比38%。

（二）商品类投诉情况

2022年上半年共受理商品类投诉4855件，投诉量居前十位的依次是：一般食品、交通工具、珠宝首饰、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、通讯产品、燃料、特种设备。

上半年商品类投诉前十位统计表

商品类投诉热点分析：

1、一般食品类：一是食品中混有头发、钢丝球、虫子等异物；二是食品过期变质不新鲜，食物发霉或有异味无法食用；三是食品食用后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象；四是食品添加剂不符合国家标准。

2、交通工具类：一是售后服务问题，商家降低售后服务标准，如对原本属于“三包”范围内的服务改为收费服务，售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等； 二是合同问题，合同条款模糊，对订金约定不明确，消费者支付订金后在提取车辆环节出现问题时，商家拒绝或拖延退还订金；三是强制消费问题，强制收取保险续保押金，消费者自主选择保险公司时，拒不退还续保押金；四是车辆配件质量问题。

3、珠宝首饰类：一是商家销售时虚假宣传和以次充好，如绿松石商家销售时宣传为原矿绿松石，实际为注胶优化料。二是贵金属类首饰断裂，镶嵌类饰品的钻石（宝石）脱落，首饰发生褪色或变色等。

4、服装鞋帽类：一是服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题，鞋出现变形、开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修；二是商家不按规定履行“三包”义务。

5、家居用品类：一是质量问题，如消费者反映产品质量差、气味大，存在以次充好、假冒知名品牌等行为；二是定制的产品未达到约定要求，商家不予退换货，交付订金后不退订金；三是商家不履行“三包”义务。

6、家用电器类：一是售后服务不及时，送货、安装拖延，出现质量问题时拖延推诿，导致故障得不到及时解决；二是家用电器存在一些质量问题，如空调不制冷、效果差，热水器漏水、漏电等。

7、装修建材类：一是产品质量问题，如家装建材出现异味、色差、裂纹起翘、变形等；二是商家不按约定履行送货或安装义务、不履行“三包”义务。

8、通讯产品类：一是手机死机、黑屏，触屏划不动；二是人为因素不予“三包”，返厂维修后故障仍得不到解决。

9、燃料类：一是计量问题，消费者投诉加油枪计量不准以及灌装液化气缺斤短两；二是成品油、液化气质量问题，如消费者投诉油品有质量问题导致车辆发生故障。

10、特种设备类：主要为电梯运行过程中出现质量问题，如困人、异响和坠层等。

（三）服务类投诉情况

2022年上半年共受理服务类投诉2977件，投诉量居前六位的依次是：餐饮住宿服务、停车服务、电信服务、美容美发服务、物业服务、公用事业服务。

上半年服务类投诉统计表

服务类投诉热点分析：

1、餐饮住宿类：一是消费者在餐馆就餐后引起身体不适等问题;二是网络订餐或订房、外卖送餐内容与实际不符，与商家协商后，商家拖延退款，或者商家与平台相互推诿等；三是店内用餐不明码标价、无价位表、无提示服务。

2、电信服务类：一是资费问题，如套餐期满仍然扣费、未经消费者同意擅自更改或定制套餐；二是消费者申请办理携号转网时，运营商以各种理由拖延甚至拒绝办理。

3、停车服务类：一是停车场收费不明确，未按规定进行价格公示；二是部分停车场未按照公示收费，停车费过高。

4、物业服务类：小区物业乱收费问题，如巧立名目多收费或重复收费、不按标准收停车费等。

5、美容美发和洗浴类：一是美容、美发服务质量不高，未达到宣传效果或消费者的预期；二是在服务过程中使用劣质产品，导致消费者皮肤过敏、灼伤、发质受损等引发纠纷；三是涉嫌虚假宣传问题。

6、公用事业服务类：一是转供电时商家收取的电费不透明；二是部分自来水厂收取水费标准不一，甚至设置最低消费额；三是燃气公司诱导或强制消费者购买保险或燃气报警器。

四、举报分析

2022年上半年12315平台接到举报1327件，举报量居前五位的依次是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品违法行为、产品质量违法行为、无照经营行为。

上半年办理举报统计表