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2022年一季度12315数据分析
来源:十堰市市市场监管局 发布时间: 2022-04-12


一、总体情况

2022年一季度全市市场监管系统12315平台(以下简称“12315平台)受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报,下同)共计14555件,其中咨询9955件,占比68.40%,咨询答复率为100%;投诉3980件,占27.34%,已办结3744件,办结率为94.07%,为消费者挽回经济损失51.49万元;举报620件,占比4.26%,已办结556件,办结率89.68%。(见图一)

2022年一季度受理的消费者诉求总量与2021年同比增加了4284件,增幅为41.71%。其中咨询增加2955件,增幅为42.21%;投诉增加1044件,增幅为35.56%;举报增加285件,增幅为85.07%。(见图二)

图一:一季度全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求情况图

图二:一季度全市12315平台受理消费者诉求与2021年同期对比图


二、咨询分析

2022年一季度全市12315平台共解答消费者咨询9955件,其中消费维权知识咨询1900件,非市场监管职责咨询7634件、市场监管职责相关咨询421

消费维权知识咨询主要是消费纠纷的解决途径、价格体系分类等。

非市场监管职责有关咨询主要是商品房交易纠纷、预付式(卡)消费纠纷、金融贷款纠纷。

市场监管职责内业务咨询主要集中在:投诉举报处理进度、市场主体登记注册、信用监管、食品监管、商品交易监管

 一季度市场监管类咨询前五位统计表

排名

类别

数量

占比

1

投诉举报处理进度

301

71.50%

2

市场主体登记注册

50

11.88%

3

信用监督

33

7.84%

4

食品监管

21

4.99%

5

商品交易监管

16

3.80%

三、投诉分析

(一)投诉总体情况

2022年一季度共受理消费者投诉3980件,其中商品类投诉2444件,占比61.41%;服务类投诉1536件,占比38.59%

(二)商品类投诉情况

2022年一季度共受理商品类投诉2444件,投诉量居前十位的依次是:一般食品、交通工具、家居用品、服装鞋帽、珠宝首饰、家用电器、装修建材、通讯产品、燃料、特种设备。

 一季度商品类投诉前十位统计表

排名

类别

数量

占比

1

一般食品

512

20.95%

2

交通工具

338

13.83%

3

家居用品

245

10.02%

4

服装鞋帽

242

9.90%

5

珠宝首饰

212

8.67%

6

家用电器

130

5.32%

7

装修建材

96

3.93%

8

通讯产品

74

3.03%

9

燃料

73

2.99%

10

特种设备

44

1.80%

商品类投诉热点分析:

1、一般食品类投诉反映的问题主要有:商家经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、超过保质期或者感官性状异常的食品;食品标签标识、广告用语不符合法律规定。

2、交通工具类投诉反映的问题主要有:商家不按合同或约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等;售后服务不规范,故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等。

3、家居用品类投诉反映的问题主要有:产品存在质量问题,如木质家具开裂、布艺沙发存在色差、家具异味大等;商家在销售商品时虚假宣传、虚假标注或因描述不准确误导消费者;消费者付款或支付定金后,商家未能按时发货,或收到货物与之前商定的货物不一致。

4、服装鞋帽类投诉反映的问题主要有:商品质量问题,如服装类商品出现面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大,鞋类商品出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等;商家不认真履行“三包”义务。

5、珠宝首饰类投诉反映的问题主要有销售绿松石涉嫌虚假宣传、以次充好,如商家销售时宣称是原矿料,但消费者收到的是经过注胶、染色等工艺优化过的;消费者购买的贵金属类首饰断裂,镶嵌类饰品的钻石(宝石)脱落,发生褪色或变色等。

6、家用电器类投诉反映的问题主要有:在“三包”期内商品出现质量和售后问题时,商家和厂家互相推卸责任;商家故意设置退换货障碍,增加消费者维权成本;网购家电商品退换货耗时长,故意拖延退款时间;维修质量差,同一故障反复维修,收费不规范。

7、装修建材类投诉反映的问题主要有:商家虚假宣传,如将复合木类家具宣传成实木家具;商家以次充好,用于展示的样品与实物不符,承诺优质环保,卖给消费者质量不合格的产品。

8、通讯产品类投诉反映的问题主要有:消费者新购手机的功能、质量与宣传不符,如手机出现白屏、自动关机等问题;商家不认真履行“三包”义务。

9、燃料类投诉反映的问题主要有:计量问题,如消费者反映加油枪计量不准、灌装的液化气缺斤短两;燃料的质量问题,如消费者投诉液化气点不着、火小、不耐烧等。

10、特种类投诉反映的问题主要有:电梯出现故障仍在继续使用;液化气瓶质量不合格等。

(三)服务类投诉情况

服务类投诉1536件,投诉量居前六位的依次是:餐饮住宿服务、电信服务、停车服务、公用事业服务、物业服务、美容美发服务。。

 一季度服务类投诉前六位统计表

排名

类别

数量

占比

1

餐饮住宿服务

284

18.49%

2

电信服务

233

15.17%

3

停车服务

122

7.94%

4

公用事业服务

117

7.62%

5

物业服务

104

6.77%

6

美容美发服务

90

5.86%

服务类投诉热点分析:

1、餐饮住宿服务类投诉反映的问题主要有:部分商家存在低标高结、未明示价格等问题;商家通过互联网平台销售的食品实物与宣传不符

2、电信服务类投诉反映的主要问题有运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务;对于资费方案的限制性条件等未履行提示义务,广告宣传易使消费者产生误解。

3、停车服务类投诉反映的主要问题有:部分停车场未严格执行半小时免费政策;部分小区停车费随意涨价。

4、公用事业类投诉反映的主要问题有:部分商业用电费用未按政府定价收取;在消费者开通燃气或交燃气费时,燃气公司强制或诱导消费者购买保险、报警器等

5、物业服务类投诉反映的主要问题有物业费涨价未公示;强制收取门禁可视对讲费用等。

6、美容美发类投诉反映的主要问题有:美容、美发、染发等服务效果不佳;部分商家虚假宣传。

五、举报分析

2022年一季度12315平台接到举620件,举报量居前五位的依次是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品违法行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为

 一季度办理举报前五位统计表                                     

排名

类别

数量

占比

1

广告违法行为

386

62.26%

2

侵害消费者权益

96

15.48%

3

食品违法行为

77

12.42%

4

违反登记管理行为

46

7.42%

5

产品质量违法

15

2.42%


    附件:  2022年一季度12315数据分析.doc
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