一、起草说明

为深入推进放心消费创建工作，更大力度的激发消费活力，十堰市场监督管理局和十堰市消费者委员会商相关部门起草了《十堰市线下实体店无理由退货指引（试行）》，主要情况如下：

二、起草的背景

无理由退货制度是检验一个国家和地区市场经济发展水平、 商业文明和社会诚信是否成熟的重要指标之一。2014年开始新《消法》针对以网络购物等新型消费方式设立了七日无理由退货制度，加大了对消费者的保护力度。为满足广大消费者期待，实现线上线下“七日无理由退货制度”全覆盖，2021年3月15日国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系。自倡议以来，截止2021年8月，全国已有46万实体店参与，退货金额约24.7亿元。福建、河南、新疆、陕西等地均制定工作指引。2022年1月19日，国家市场监督管理总局执法稽查局下发《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》，湖北省自2020年5月18日开展线下购物七日无理由退承诺活动以来，截至目前全省已有5161家实体店参与承诺，选树了277家省级“七天无理由退货”优秀示范单位，共为消费者办理退货数量140万件，退货金额达1.56亿元。我市目前承诺344家，据初步统计近三年来，新合作、人商、寿康共办理退货28.6万件，退货金额达2617万元。为进一步推进线下实体店无理由退货承诺工作，使无理由退货有章可循、有规可依，提升经营者诚信经营水平，指导推动全市放心消费创建活动，营造安全放心满意的消费环境。

三、工作任务

十堰市场监督管理局和十堰市消费者委员会在充分调研和广泛征求意见基础上，拟定了《十堰市线下实体店无理由退货指引（试行）》，线下实体店无理由退货是经济发展的必然要求，是一个“双赢”的工作。创新销售模式，改善消费体验，让消费者拥有线下消费“后悔权”，一方面能进一步激发消费者的消费愿望，提振消费信心，持续释放内需潜力；另一方面，能充分体现商家对产品与服务的自信，进一步提升品牌竞争力，也无形中会为商家创造更多的经济效益。

四、起草的依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规，《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺管理办法》、《国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合倡议》以及国家市场监督管理总局执法稽查局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》等政策文件。

五、主要内容

《指引》共22条，主要明确了开展无理由退货的适用范围、实施原则、工作规则、经营者告知义务、动态管理机制、纠纷解决方式等。主要包括以下内容：

一是明确了适用范围。即参与无理由退货承诺的线下实体店包含但并不限于十堰市本地企业，凡在我市开展线下零售经营活动的外地企业、商家均可参加，并鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。同时，明确了《指引》所涉及的消费，是指为生活消费需要而购买、使用商品的行为。

二是明确了实施原则。线下实体店无理由退货承诺坚持“政府鼓励倡导，经营者自愿承诺，承诺即受约束”的原则。推动线下实体店无理由退货承诺，一方面需要政府部门引导，积极鼓励和广泛发动企业自愿参与；另一方面，企业参与并作出相关承诺后，就要有严格的契约精神，切实落实并履行其承诺的各项义务与责任。

三是明确了经营者告知义务。承诺无理由退货的经营者应当将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。

四是明确了相关工作规则。即经营者和消费者如何正确实施和开展无理由退货。同时明确了经营者对退货商品再次销售时的注意事项，即对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

六、执行标准

明确了动态管理机制。属地市场监管部门、消费者权益保护组织应当建立《无理由退货承诺单位备案名录库》，实行动态管理。在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，由属地市场监管部门组织从《无理由退货承诺单位备案名录库》中移除，并予以公布。

明确了退货消费纠纷解决方式。因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可与经营者协商和解，也可依法向属地市场监督管理部门或其他有关行政管理部门、消费者权益保护组织申请调解，并参照相关法律法规和规章等处理。